于细微处见担当——建设银行常州罗溪支行优质服务记

2025年7月14日开门营业没多久，建设银行常州罗溪支行营运主管就收到一笔紧急工单。工单反映客户赵先生的建行借记卡被无故扣费189元，用途为保险费-众惠相互保险费（跨行）。营运主管立刻电话联系了赵先生，询问具体情况，赵先生愤怒的表示银行卡“莫名其妙”被扣款189元，自己却毫不知情，而且自己未购买任何保险，要求银行退费。营运主管第一时间电话指导其通过该保险公司客服电话申请退款，奈何赵先生操作生疏，未能成功。此时，若简单告知“需自行联系保险公司”，无疑会将客户推入无助并愤怒的境地。本着“客户的难题就是我们的行动指令”的原则，营运主管果断邀请其亲临网点——“您别急，我们当面帮您处理！”

当赵先生带着一脸愠色踏入网点时，营运主管及大堂经理立即迎接客户入座，一面温言安抚，一面指导客户处理难题。在查找确认了保险官方的客服电话后，全程陪伴赵先生电话联系退保事宜，电话拨打途中，营运主管适时从旁协助说明情况，确保沟通顺畅有效。经过一番耐心、专业的协商，好消息传来：保费被全额退还，恼人的自动扣款协议也终于成功解除。

“钱回来了，心也暖了！”赵先生紧锁的眉头终于舒展，脸上漾起由衷的笑意。他对建行员工设身处地的服务态度与高效专业的解难能力赞不绝口：“真没想到这么快就解决了，建行的服务，贴心！”

一次“莫名扣款”，一笔紧急工单，终以客户满意的笑容画上句号。这不仅是一个问题的圆满解决，更是建设银行常州分行将“客户至上”理念融入血脉、化为日常行动的生动缩影。当暖心服务抢在客户投诉之前抵达，当责任超越岗位职责主动延伸，冰冷的金融交易便升华为直抵人心的暖流。建设银行常州分行的员工们，正是用每一次次设身处地的行动，在平凡的岗位上诠释服务的真谛——于细微处见担当，于困境中送春风，在每一次真诚服务客户中焕发出温暖的光芒。（建萱）

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